Belege von Mandanten einsammeln, ohne zu mahnen

„Können Sie uns bitte noch die fehlenden Kontoauszüge für Januar bis März zukommen lassen?" — dieser Satz wird in jeder Kanzlei hunderte Male im Jahr geschrieben, meist von einer Mitarbeiterin, die dafür eine Liste führt, einzeln nachschaut, wer schon geliefert hat, und wer nicht. Der Ton ist dabei das eigentliche Problem: Zu freundlich, und nichts passiert. Zu bestimmt, und der Mandant fühlt sich wie ein säumiger Schuldner behandelt, obwohl er einfach nur vergesslich ist.

Das lässt sich entschärfen, ohne dass eine Mitarbeiterin diesen Balanceakt jede Woche neu treffen muss. Wie das in der Praxis aussieht und wo die Grenzen liegen, steht in diesem Beitrag.

Die kurze Antwort

Belege bei Mandanten einzusammeln lässt sich automatisieren, indem ein System für jeden Mandanten und jede Periode erkennt, welche Unterlagen fehlen, automatisch und in festgelegten Abständen erinnert und den Stand für die Kanzlei sichtbar hält. Der Ton bleibt dabei gleichbleibend freundlich, weil er nicht von der Tagesform einer Mitarbeiterin abhängt, und die Erinnerung kommt zuverlässig zum richtigen Zeitpunkt statt erst, wenn jemand Zeit findet, die Liste durchzugehen. Automatisiert wird die Beschaffung und die Erinnerung — welche Unterlagen inhaltlich vollständig und richtig sind, prüft weiterhin die Kanzlei. Der Effekt zeigt sich zuerst in der Vollständigkeitsquote, nicht in der eingesparten Zeit: Kein Mandant fällt mehr durchs Raster, weil niemand mehr von Hand mitzählt.

Warum das Nachfassen so viel Zeit kostet

Das Problem ist selten die einzelne Erinnerung, sondern die Menge. Eine Kanzlei mit einer dreistelligen Mandantenzahl hat in jeder Abrechnungsperiode einen Teil, der pünktlich liefert, einen Teil, der eine Erinnerung braucht, und einen kleinen Rest, der mehrfach angeschrieben werden muss. Wer das von Hand steuert, braucht für jeden Mandanten den aktuellen Stand im Kopf oder in einer Tabelle — und diese Tabelle veraltet, sobald jemand krank ist oder Urlaub hat.

Dazu kommt der psychologische Teil: Eine Mahnung im eigentlichen Sinn — mit Fristsetzung und Konsequenz — passt nicht zum Verhältnis zwischen Kanzlei und Mandant. Die meisten fehlenden Belege sind keine Verweigerung, sondern Vergesslichkeit im Alltag eines Unternehmens, das selbst genug zu tun hat. Der Ton der Erinnerung entscheidet deshalb mit, wie schnell reagiert wird — und genau dieser Ton lässt sich in eine feste, immer gleich freundliche Vorlage gießen, die nicht von der Geduld einer einzelnen Person abhängt.

Wie ein automatisierter Ablauf aussieht

Fehlende Unterlagen werden erkannt, nicht geschätzt. Grundlage ist eine Liste je Mandant und Periode, welche Unterlagen für die Bearbeitung nötig sind — Kontoauszüge, Kassenbücher, Belege bestimmter Kategorien. Was eingeht, wird automatisch zugeordnet und abgeglichen; was nach einer festgelegten Frist fehlt, taucht in der Erinnerung auf. Es wird also nicht geraten, was fehlt, sondern gegen eine klare Liste geprüft.

Erinnerungen laufen in festen Stufen. Eine erste freundliche Erinnerung kurz nach Fristablauf, eine zweite mit etwas mehr Nachdruck nach einer weiteren Woche, und erst danach eine persönliche Nachricht durch die Kanzlei selbst, wenn ein Mandant wiederholt nicht reagiert. Die ersten Stufen sind reine Routine und kosten niemanden Zeit — die dritte Stufe bleibt bewusst bei einem Menschen, weil sie eine Einschätzung braucht, die eine Vorlage nicht leisten kann.

Der Kanal passt zum Mandanten. Ein Teil der Mandanten reagiert schneller auf eine kurze Nachricht über das Mandantenportal, andere eher auf eine klassische Mail. Wo ein Portal bereits im Einsatz ist, lässt sich die Erinnerung dort auslösen; sonst per Mail. Wichtig ist weniger der Kanal selbst als dass er konsequent genutzt wird, statt bei jedem Mandanten neu entschieden zu werden.

Der Stand ist jederzeit sichtbar. Statt einer Tabelle, die nur so aktuell ist wie die letzte Pflege, zeigt ein Überblick, welcher Mandant vollständig geliefert hat, wer erinnert wurde und wer aussteht. Das ist der Teil, der bei Rückfragen — etwa kurz vor einer Frist — den größten Unterschied macht, weil niemand mehr erst suchen muss.

Eine Beispielrechnung

Eine Kanzlei mit rund 15 Mitarbeitern betreut etwa 150 laufende Mandanten und verschickt monatlich Erinnerungen zu fehlenden Belegen. Eine Mitarbeiterin ist dafür rund 6 Stunden pro Woche gebunden: Listen abgleichen, einzeln anschreiben, Antworten nachtragen.

• Zeitaufwand: 6 × 46 = 276 Stunden im Jahr
• Kosten bei 45 Euro Vollkosten je Stunde: 12.420 Euro im Jahr
• Realistisch automatisierbar: rund 70 Prozent, weil ein Teil der Mandanten weiterhin persönlich angesprochen werden soll
• Ersparnis: rund 8.700 Euro im Jahr

Bei einer Einrichtung im Bereich von 2.500 bis 6.000 Euro — abhängig davon, wie viele Mandantenportale und Systeme angebunden werden müssen — ist die Investition in der Regel innerhalb weniger Monate wieder drin. Wie diese Rechnung allgemein aufgebaut ist, steht im Beitrag Was KI-Automatisierung wirklich kostet.

Was dabei nicht automatisiert wird

Die inhaltliche Prüfung der Unterlagen. Ob ein eingereichter Kontoauszug vollständig und der richtige Zeitraum ist, prüft weiterhin ein Mensch. Die Automatisierung erkennt, dass eine Datei eingegangen ist und ordnet sie zu — ob ihr Inhalt für die Bearbeitung ausreicht, bleibt eine fachliche Frage.

Schwierige Mandantenbeziehungen. Bei Mandanten, die wiederholt nicht reagieren oder bei denen es bereits Spannungen gibt, sollte die Kanzlei persönlich das Gespräch suchen, statt eine weitere automatische Erinnerung zu verschicken. Ein System, das hier stur weiter mahnt, verschlimmert die Situation eher, als sie zu lösen — deshalb gehört eine Eskalationsstufe an einen Menschen, nicht an eine weitere Vorlage.

Die Verschwiegenheitspflicht. Weil Mandantendaten verarbeitet werden, muss vorab geklärt sein, welche Daten wohin fließen, wer Zugriff hat und mit welchem Anbieter ein Auftragsverarbeitungsvertrag besteht. Für die meisten Kanzleien bedeutet das: Dienste auf europäischen Servern oder ein Modell, das in der Kanzlei selbst läuft. Ob ein konkretes Vorhaben mit dem Berufsrecht vereinbar ist, muss die Kanzlei im Einzelfall prüfen — das nimmt keine Automatisierung ab.

Der nächste Schritt

Wer wissen will, wie viele Stunden das eigene Team mit dem Nachfassen fehlender Belege verbringt, muss dafür keine Software einführen — eine Woche mitzählen reicht meist schon für eine erste Einschätzung. Auf unserer Branchenseite KI für Steuerberater stehen die typischen Systeme, Beispiele und die Fragen zu Berufsrecht und DATEV-Anbindung im Detail.

Welche weiteren Abläufe in Kanzleien den größten Hebel haben, steht im Beitrag KI für Steuerberater: die vier Abläufe mit dem größten Hebel.